Головна Головна -> Підручники -> Підручник Організація роботи та управління органами ДПС (Касьяненко) скачати онлайн-> 2.7.4.2. Консультаційна робота

2.7.4.2. Консультаційна робота



В основі консультаційної роботи органів державної податкової служби лежить:
– організація та забезпечення роботи телефонної інформаційно-довідкової служби;
– консультації під час особистого звернення платника.
Телефонна інформаційно-довідкова служба податкових органів є однією із складових частин масово-роз’яснювальної роботи серед платників податків і надання їм послуг. Станом на 1 квітня 2001 року в податковій службі України діяло 36 структурних підрозділів телефонної інформаційно-довідкової служби. У 2000 році працівниками цієї служби надано більше 535 тисяч довідок, у першому кварталі 2001 року – близько 140 тисяч. При цьому питома вага працівників, зайнятих у цій сфері, становить лише 6,8 відсотка від загальної чисельності підрозділів по роботі з платниками.
Необхідність існування і розвитку телефонної інформаційно-довідкової служби визначається такими чинниками:
– наявністю попиту платників податків на подібну послугу;
– відносною дешевизною утримання служби порівняно з іншими видами обслуговування платників;
– охопленням досить великої аудиторії платників податків порівняно з невеликою чисельністю працівників податкових органів;
– оперативністю доведення податкової інформації, необхідної платнику податків;
– можливістю для платника одержати необхідну інформацію зі свого робочого місця;
– найдешевшим видом послуг для платника податків;
– існування подібних послуг у податкових службах інших країн.
До деякого часу телефонна інформаційно-довідкова служба в Україні існувала й розвивалася за відсутності системного підходу. Відсутність стандартного апаратного та програмного забезпечення, гарантованої якості послуг, вільного доступу платників усього регіону до послуг служби, необхідного матеріально-технічного, кадрового й інформаційного забезпечення, виділених телефонних ліній і інші недоліки не дозволяли досягти ефективних результатів у роботі телефонної інформаційно-довідкової служби. Нечітке визначення завдань і функцій цієї служби привели до переорієнтування її на консультаційну діяльність замість надання послуг інформаційно-довідкового характеру. Консультаційна спрямованість роботи служби привела до невдоволення платників податків якістю послуг податкових органів, оскільки в режимі усного консультування, навіть надзвичайно компетентним і висококваліфікованим фахівцем, досить важко дати гарантовано якісну консультацію за всіма аспектами сфери діяльності податкових органів і системи оподатковування.
Ці й інші недоліки зумовили необхідність кардинального реформування служби шляхом створення єдиної однотипної на всій території України системи надання послуг із використанням телефонної інформаційно-довідкової служби податкових органів.
Виходячи з вищевикладеного, ДПА України розроблена довгострокова концепція побудови телефонної інформаційно-довідкової служби. Вона розрахована на поетапне впровадження протягом 6 років. У концепції визначені такі основні завдання: на першому етапі – надання довідок із питань організації роботи податкового органу і надання інформації з питань оподатковування, на другому – добавляється завдання надання консультацій із питань оподатковування.
У принципах організації телефонної інформаційно-довідкової служби визначено, що підрозділи служби створюються лише в обласних центрах і обслуговують територію усього регіону. Послуги служби є для платників податків безкоштовними, користувач оплачує лише вартість послуг зв’язку телефонних компаній. На третьому етапі розвитку ці витрати планується перекласти на державний бюджет, у результаті чого послуги служби будуть абсолютно безкоштовними для платника.
Апаратно-програмне забезпечення телефонної інформаційно-довідкової служби повинно забезпечувати вільний телефонний доступ до послуг служби будь-якого платника з будь-якого населеного пункту регіону та забезпечити такі можливості:
– комп’ютерний облік звертань платників до всіх операторів служби й автоматизований аналіз їх за напрямами роботи й видами податків;
– диспетчерський розподіл звертань серед “вільних” працівників служби та галузевих підрозділів податкового органу;
– ретрансляції відповідей умовно-постійного характеру в режимі автовідповідача;
– побудова “черги” й “утримання” дзвінків платників;
– максимальний час доступу платника до служби не повинен перевищувати 10 секунд.
Для інформаційного забезпечення діяльності телефонної інформаційно-довідкової служби передбачається використання чотирьох основних комп’ютерних баз даних:
– законодавчих і нормативних матеріалів із питань оподатковування;
– довідок із питань організації роботи податкових органів;
– довідок із питань оподатковування умовно-постійного характеру з обліком особливостей регіону;
– відповідей, що формуються на основі найбільш поширених запитів платників податків.
Консультації під час особистого звертання платника – один із самих складних напрямів діяльності підрозділів по роботі з платниками, що традиційно вимагає досить великого адміністративного й висококваліфікованого кадрового ресурсу. Консультації під час особистого звертання в податкову службу поділяються на дві складові:
– письмові звертання платників податків;
– звертання під час особистого прийому платників податків у податковому органі або консультаційному пункті.
При письмовому звертанні платників у податкові органи підрозділи по роботі з платниками опрацьовують лише запити про надання податкової інформації або прохання роз’яснити ті або інші питання оподатковування. Листи зі скаргами або інше ділове листування канцеляріями податкових органів направляються у відповідні підрозділи податкової служби, щодо їх компетенції.
Як правило, серед фахівців, що розглядають звертання платників, існує спеціалізація за видами податків і платежів, що забезпечує більш швидке та якісне підготування відповідей. У випадках, коли звертання платників стосується складних питань, для консультацій залучаються фахівці галузевих відділів податкових органів.
Звернення платників під час особистого прийому поділяються на три групи:
– звернення до керівництва податкового органу;
– звернення до інспекторського складу податкового органу;
– звернення платників у консультаційні пункти податкової служби.
В усіх трьох випадках основне навантаження з надання консультацій несуть підрозділи по роботі з платниками податків.
При зверненні платника до керівництва організація зустрічі, як правило, відбувається через громадську приймальню. Відповідно до функціональних обов’язків, у більшості податкових органів України підрозділи по роботі з платниками займаються організацією роботи суспільної приймальні – ведуть попередній запис на прийом, облік звертань і доручень, контролюють терміни їх виконання, проводять аналіз звертань. У більшості випадків при прийомі платників керівництвом присутні фахівці підрозділів по роботі з платниками. Прийом платників керівництвом проводиться за графіком, з таким розрахунком, щоб протягом будь-якого робочого дня платник мав можливість зустрітися з керівною посадовою особою.
У випадку звернення платників податків безпосередньо до податкового органу з ними спілкуються фахівці підрозділів по роботі з платниками в спеціально обладнаних для цього помешканнях, до яких у податковій службі України пред’являються спеціальні вимоги: розміщення їх у легкодоступних місцях будинків (як правило, на перших поверхах); спрощений режим пропуску; виконання спеціальних умов охорони; наявність інформаційних матеріалів з податкової тематики, наявність копіювальної техніки й пунктів реалізації податкової, бухгалтерської звітності і спеціальної літератури та ряд інших.
Як правило, у консультаційних пунктах працюють фахівці підрозділів по роботі з платниками. Однак за необхідності для роботи в них залучаються і фахівці інших підрозділів. Наприклад, у період масового подання декларацій громадянами залучаються працівники підрозділів оподатковування фізичних осіб.
У випадку виникнення необхідності працівники підрозділів по роботі з платниками можуть запросити фахівців і інших галузевих відділів. Час консультування одного платника не обмежений. Режим роботи при такому прийомі відповідає режиму роботи податкового органу.
Робота консультаційних пунктів податкових органів будується за графіком. У даний час в Україні діє більш 1600 консультаційних пунктів, що, як правило, розташовані в безпосередній близькості від місць постійної роботи платників податків: на ринках, підприємствах, у приміщеннях органів місцевої влади, у великих населених пунктах, де немає офісів податкової служби тощо.









Популярні глави цього підручника:



Всі глави цього підручника:

Організація роботи та управління органами ДПС (Касьяненко)