6.4. Рефлексивне слухання



Рефлексивне слухання є об´єктивним зворотним зв´язком з тим, хто говорить, в якості контролю точності сприйняття почутого. Іноді ці методи називають “активним слуханням”. Уміння слухати рефлексивно необхідне для ефективного спілкування через обмеження і труднощі, які виникають у процесі спілкування.
Такими бар´єрами є:
– багатозначність слів, коли виникає потреба встановити чи уточнити зміст даного висловлення;
– “закодованість” значення повідомлень, коли ми говоримо одне, а маємо на увазі інше, тому часто не вдається висловити думку, щоб слухач правильно її зрозумів;
– труднощі відкритого самовираження: чим менше впевненості в собі, тим довше людина ходить “по колу”, перш ніж перейти до головного; інші суб´єктивні фактори, які негативно впливають на спілкування.
Усе це вказує на необхідність уміння слухати рефлексивно, тобто розшифровувати зміст повідомлень. Розглянемо чотири види рефлексивних відповідей: вияснення, перефразування, відображення почуттів, регулювання. Практично ці види відповідей використовуються комбіновано.
Вияснення — це звернення до співрозмовника з уточненням, що допомагає зробити повідомлення більш зрозумілим. З цією метою використовують такі ключові фрази: “Чи не повторите ви ще раз?”, “Я не розумію, що ви маєте на увазі”, “Я не зрозумів”, “Чи не поясните ви це?” тощо.
Перефразувати — означає сформулювати ту саму думку інакше, іншими словами, з метою перевірки точності сприйняття інформації. Перефразування можна почати словами: “Як я вас зрозумів…”, “На вашу думку…”, “Іншими словами, ви вважаєте…”, “Як я розумію, ви говорите…” тощо.
Відображення почуттів — сприйняття емоційного стану співрозмовника. Відповідь чи емоційна реакція на почуття інших важливі тому, що в спілкуванні люди по суті обмінюються тим, що має для них особисто важливе значення. Тобто спілкування багато в чому залежить не тільки від фактичної інформації, але й від того, що для людей значимо. Східна мудрість говорить: “Слухай, що говорять люди, але розумій, що вони відчувають”.
Щоб зрозуміти почуття співрозмовника, потрібно:
– користуватися фразами типу: “Мені здається, ви почуваєте…”, “Мабуть, ви відчуваєте…”тощо;
– звернути увагу на вживані співрозмовником слова, що передають почуття (гнів, радість, сум та інші), які є ключовими;
– спостерігати за невербальними засобами спілкування (вираз обличчя, інтонація, поза, жестикуляція);
– спробувати зрозуміти загальний контекст спілкування, причини звернення співрозмовника саме до вас.
Регулювання — висновок щодо основних ідей, почуттів співрозмовника, партнера. Резюме теж формулюється своїми словами, але вступні фрази можуть бути такі: “Те, що ви в даний момент сказали, може означати…”, “Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є…” тощо.
Регулювання особливо необхідне в ситуаціях, які виникають при обговоренні розбіжностей, врегулюванні конфліктів, розгляданні претензій, проведенні засідань різних робочих груп і комісій, а також у кінці телефонних розмов.








Популярні глави цього підручника:



Всі глави цього підручника:

Екологічне право (Комарницький В.М., Шевченко В.І., Єлькін С.В.)